"Выслушаем, поймем". Как работает колл-центр для лиц с инвалидностью

Председатель управления общественного объединения "Назик кыз" Укей Мураталиева рассказала нашему изданию vb.kg о работе горячей линии для граждан с инвалидностью.

"Наша организация уже пятый год реализует программу "Горячая линия" в поддержку людей с инвалидностью. И хотя изначально она была ориентирована на эту категорию граждан, за время работы к нам обращаются не только люди с инвалидностью, но и без нее. Мы стараемся оказать услуги всем, кто обратился за помощью", - отметила Мураталиева.

Наша работа получила поддержку от международной женской организации "Мама Кэш". Интересно отметить, что среди сотрудников горячей линии также есть женщины с инвалидностью. Мы верим, что наше личное преодоление трудностей жизни придает нам дополнительный жизненный опыт в помощи другим", - добавила она.

Кроме того, коллектив включает в себя психологов с высшим образованием и специалистов по гештальт-терапии.

"Из опыта работы мы видим, что примерно 60% звонков на горячую линию поступают от женщин, причем самой распространенной жалобой является семейное насилие", - подчеркнула Мураталиева.

На втором месте стоит психологическое давление, хотя в нашей культуре не принято открыто говорить о подобного рода проблемах в семье.

"Ситуация становится еще более сложной для людей с инвалидностью, у которых может быть ограничен доступ к помощи или возможность уйти из дома в случае конфликта. Поэтому, оценивая тяжесть ситуации, мы направляем людей на консультации с психологом, как в режиме офлайн, так и онлайн.

На третьем месте по частоте звонков стоит тема утраты близких. Она стала особенно актуальной в период пандемии. Оказывается, что простых слов поддержки недостаточно. Поэтому наша организация проводит курсы по повышению квалификации с особым уклоном на помощь тем, кто столкнулся с потерей близкого.

И также, хотя гуманитарная поддержка не является прямой услугой нашей организации, мы получаем звонки, когда люди оказываются в сложных ситуациях и нуждаются в помощи. Иногда приходится искать альтернативные способы помочь этим людям.

Более пяти лет назад, когда у нас еще не было горячей линии, женщины с инвалидностью просили помощи во время беременности, подготовке к родам или в постродовом периоде. Даже сегодня у нас есть две беременные женщины с инвалидностью, которые находятся под нашим присмотром.

Чаще всего, когда мы говорим о сложных вопросах, достаточно нескольких звонков на горячую линию, чтобы выговориться и получить поддержку.

Редко, но мы предоставляем консультации по трудоустройству, образованию или юридическим вопросам. Мы стараемся помочь в первую очередь, но при необходимости перенаправляем на соответствующих специалистов.

Особенно в период пандемии людям просто нужно было выговориться. Иногда они звонили к нам, чтобы поделиться своими чувствами и переживаниями, и это помогало им справиться с трудной ситуацией", - рассказывает Мураталиева.

Номера горячей бесплатной линии телефона доверия:

0550 133 138, 0500 133 138.

WhatsApp: 0225 130 133, 0755 130 133.