Готов ли каждый из нас влиять на качество предоставляемых услуг?

Народную новость прислал Центр общественных технологий

Качество услуг сегодня

Есть ли среди нас те, кто ни разу в жизни не сталкивался с получением государственных услуг? Стучались ли вы в государственные и муниципальные учреждения за консультацией врача, получением прописки, справки о наличии/отсутствии судимости, переоформлением/регистрацией имущества и другими услугами? На сегодняшний день процедуры получения услуг представляются многим настоящими пыточными процедурами.

Мало того что качество этих услуг оставляет желать лучшего, так еще и процесс их предоставления ставит нас с вами – клиентов и налогоплательщиков - в позицию просящих и обязанных. Безразличные и раздраженные сотрудники, отсутствие полной и достоверной информации, перенаправление из кабинетов в кабинеты, а иногда и в другой конец города или села, бесконечный сбор документов, коррупция – все это так надоело и так велико желание изменить ситуацию, но на деле оказывается так, что влияния у простых граждан, увы, нет. Люди часто не знают о своих правах и не знают "как" и "куда" обращаться, если у них есть претензии к качеству и срокам получаемых услуг.

Почва подготовлена

Во всех развитых странах государственные услуги доступны и прозрачны для населения. Электронная очередь реально работает, информация предоставлена единообразно и достоверно во всех источниках - будь это электронный портал услуг, информационные стенды или брошюры, при этом она проста и понятна для самого получателя. Услуги оказываются в четко определенные сроки и с минимальными для получателя моральными, материальными и временными затратами. Так, например, в Казахстане, Грузии и России, центры обслуживания населения действуют в режиме единого окна, что исключает необоснованное повторное обращение получателя услуги в то же учреждение или в другие инстанции в процессе ее "производства". В грузинских домах юстиции изготовление паспорта вместе с приемом документов занимает не более часа, а российские матери могут записать ребенка в детский сад уже в родильном доме, и в режиме онлайн отслеживать движение своей очереди.

Сегодня Кыргызстан вплотную подошел к вопросам улучшения качества оказания государственных услуг. Правительство страны с 2011 года приступило к реформированию системы предоставления государственных услуг и провело масштабную работу в этом направлении. Хочется надеяться, что ситуация с оказанием услуг населению изменится в лучшую сторону. Реформы в области государственных услуг, уверенно продвигаемые в рамках принятой Национальной стратегии устойчивого развития страны, уже закреплены законодательством Кыргызской Республики.

Во второй половине 2015 года Аппарат правительства Кыргызской Республики инициировал практическую подготовку к внедрению системы мониторинга и оценки государственных и муниципальных услуг общественностью. Центром общественных технологий, в рамках проекта по оказанию содействия Аппарату правительства при поддержке проекта ПРООН "Механизмы по наращиванию потенциала" была разработана Методика общественного мониторинга и организован мониторинг качества десяти наиболее востребованных населением услуг в сфере образования, здравоохранения, регистрации прав и получении пособий. Эта методика включает простые подходы в оценке качества услуг, удобные гражданину, используя которые он сможет влиять на качество предоставления услуг. На основе результатов проведенного мониторинга были выработаны рекомендации государственным органам.

Акцент в проведенном исследовании был сделан на качественно новое и устойчивое предоставление государственных и муниципальных услуг, в соответствии с утвержденными стандартами, исключая выполнение гражданами бессмысленных действий, сбора лишних документов, справок и необоснованных расходов. Активное участие граждан в повышении качества государственных услуг имеет важное значение, о чем правительство Кыргызской Республики всегда подчеркивает в своих заявлениях. Именно поэтому все инициативы ставят в основу интересы граждан – главных потребителей услуг.

Общественный мониторинг играет в этом процессе ключевую роль и способен на деле изменить ситуацию в лучшую сторону.

Ключевым компонентом этого процесса должно стать массовое участие гражданского сектора, общественных организаций и советов, инициативных групп и просто активных граждан в мониторинге и оценке. Иными словами, любое физическое или юридическое лицо может и должно влиять на качество услуг, потребителем которых оно является.

Участие неравнодушных граждан

Оценить качество услуг сможет любой желающий. Достаточно сравнить реальную ситуацию со стандартом предоставляемой услуги. Утвержденный стандарт услуги должен находиться в открытом доступе онлайн и на стендах учреждений либо предоставляться сотрудниками учреждений всем желающим.

Стандарт содержит в себе информацию о названии услуги, ответственных в предоставлении услуги, сроки ее оказания, стоимость, условия, в которых она должна оказываться.

В случае препятствия общественному мониторингу, грубости со стороны сотрудников государственного учреждения, затягивания процесса предоставления услуги, требований несанкционированной платы и иных нарушений, участник мониторинга имеет право обратиться с жалобой к руководству учреждения.

Вы имеете право требовать показать стандарт услуги! Более того, стандарт содержит процедуры обжалования в случае недовольства качеством полученной услуги. Таким образом, распространенные случаи некачественного оказания услуг, которые на себе ощущал каждый гражданин, будут зафиксированы документально, обработаны и использованы для улучшения сервиса, так как Законом Кыргызской Республики "О государственных и муниципальных услугах" предусмотрена ответственность государственных и муниципальных служащих.

Проявляйте инициативу, участвуйте в улучшении услуг, ваш голос может повлиять на качество той или иной услуги. Только проявив гражданскую позицию и принимая активное участие в процессе улучшения услуг посредством общественного мониторинга, мы сможем сделать услуги дружественными для нас.