На своей шкуре: один день на АЗС

Несколько дней назад мне выпала честь принять участие в проекте под необычным названием "Гемба" от "Газпром нефть Азия". Сбор участников состоялся в головном офисе "Газпрома". Уже там я узнала, что "Гемба" в переводе с японского языка означает "настоящее место". На сегодняшний день этот термин широко применяется в менеджменте и означает рабочее место или то место, где создается стоимость.

Суть программы заключается в том, чтобы дать возможность как сотрудникам нефтяного гиганта, так и обычным людям попробовать себя в качестве операторов и управляющих АЗС. День начался с лекции, где участники узнали о теоретических нюансах работы сотрудников станции. Нам выдали раздаточный материал, в котором в буквальном смысле описывались не только требования к внешнему виду сотрудника, но и приводились слова и даже целые фразы, из которых должен состоять разговор с клиентом.

Эти требования сотрудники "Газпрома" объяснили так: "Несколько раз в месяц наш головной офис, который находится в России, проверяет деятельность наших АЗС с помощью услуг "тайного покупателя". Они подсылают к нам человека, у которого в пользовании имеется видеорегистратор и звукозаписывающее устройство. После такой проверки незнакомец составляет отчет и направляет его в головной офис. Во избежание неурядиц, каждый наш сотрудник проходит обязательный тест на знания базиса работы. И даже вполне возможно, что именно сегодня тайный покупатель решит снова нас посетить, поэтому было решено выдать участникам "Гембы" бейджи с пометкой "Стажер".

После теоретической части последовало составление графика, кто за кем будет идти по служебной лестнице и выдача форменной одежды.

Заправщик или оператор II разряда

Входя в роль нового сотрудника "Газпрома", я решила выбрать путь, так сказать, от низов до верхушки. Хотела ощутить на себе все этапы карьерного роста поочередно и, конечно, начала с заправщика ГСМ. Небольшая ремарка: оказалось, что на самом деле заправщиков называют операторами II разряда.

Когда мы прибыли на место действия - АЗС №10 на пересечении ул. Киевской и Шопокова, нас познакомили с управляющим Азизом Абдылдаевым. Он еще раз провел инструктаж, после чего мы приступили непосредственно к работе.

Сказать, что я нервничала – значит, ничего не сказать. Поймите, в те редкие моменты, когда жизнь сталкивает меня каким-либо боком со всем, что связано с автомобилями, я превращаюсь в истинную девушку. Конечно, я неоднократно видела сам процесс заливания бензина в автомобиль, но, к примеру, совсем не разбиралась в видах топлива. А тут, помимо приветственной речи, нужно было еще предложить новый вид ГСМ G-Drive, и, самое ужасное, суметь объяснить, чем он отличается от других и почему это лучше.

Приступив к работе, я тут же сделала первую ошибку: подъехала машина, за рулем которой была женщина. Она дала мне деньги и попросила самой оплатить в кассе. Не подумав, я убежала с ее просьбой. Но, как выяснилось позже, заправщики могут брать деньги в свои руки только в тех случаях, если их попросит об этом беременная женщина или человек с ограниченными возможностями здоровья.

Для меня в работе оператора самым сложным оказалось стоять на холоде (даже несмотря на то, что в тот день было не холодно). Даже боюсь представить, каково это работать, допустим, при -10. Мурашки по коже, да и только.

К сожалению, несмотря на мою радужную улыбку, мне так и не досталось чаевых. Зато мой коллега смог выручить целых 45 сомов.

Кассир или оператор III - IV разряда

Перед тем как приступить к работе кассира (или оператора III-IV разряда), нам показали, как проходит процесс заполнения резервуаров. Подъехала огромная фура с тремя отсеками для топлива. Прежде чем заполнять резервуары, операторы вместе с гостями поднялись на крышу фуры и продемонстрировали, как делают анализ топлива, рассказали про методы и критерии оценки качества нефтепродуктов перед сливом свежей партии.

Конечно, после работы заправщиком я поднабралась смелости и к работе кассира приступила с еще большим энтузиазмом. Но не тут-то было. Ощутив на себе все трудности этой должности, я несколько раз высказала свое восхищение девушкам, которые занимаются этим ежедневно. А ведь им приходится стоять по 12 часов (кстати, за прилавком я не увидела ни одного стула) и не только выслушивать претензии сердитых клиентов, но и видеть их сердитые лица (что тоже не очень-то приятно). Помимо всего этого, в их обязанности входит приготовление кофе и выпечки в Drive cafe, а в будущем планируется новая услуга - свежие хот-доги. И за всем этим следят эти хрупкие создания!

Пока находилась в роли кассира, создалось впечатление, что время замедлило свой ход. Я совсем не успевала складывать деньги в кассовый аппарат, а когда появился клиент, который ко всему прочему еще и захотел приобрести "Сникерс", я совсем запаниковала. К этому добавилось, что я напрочь забыла рассказывать клиентам о текущих акциях. А ведь операторов III-IV разряда за это штрафуют!

Заместитель управляющего и управляющий АЗС

К сожалению, нас так и не допустили к работе заместителя и управляющего АЗС. Но вместо этого каждый из них рассказал, что входит в обязанности.

Оказалось, что заместитель управляющего заправочной станцией в основном отвечает за магазин. В его обязанности входит закупка и своевременный возврат испортившейся продукции. Также он контролирует размещение товара на прилавках магазина.

Обязанности управляющего АЗС, естественно, самые обширные, в них входят:

1. руководство и контроль бесперебойного обеспечения отпуска нефтепродуктов потребителям;
2. организация труда работников;
3. организация оперативного учета и приема;
4. отпуск и хранение нефтепродуктов на АЗС;
5. ведение всей документации и составление отчетов;
6. поиск путей увеличения реализации нефтепродуктов на АЗС;
7. благоустройство территории и санитарной зоны АЗС и так далее. Обязанности управляющего АЗС можно перечислять бесконечно.

За этот день мне не раз рассказывали истории сотрудников "Газпрома", которым удалось подняться вверх по карьерной лестнице. Например, тот самый управляющий АЗС №10 Азиз Абдылдаев начал свою карьеру с оператора II разряда...

Подводя итоги

В конце мероприятия мы снова собрались в головном офисе, где за круглым столом мы делились друг с другом полученными за день эмоциями. Мы даже предложили идеи по усовершенствованию работы на АЗС.

В завершение вечера состоялся праздничный фуршет, во время которого мы поздравили друг друга с наступающим Новым годом. Там же нам вручили сертификаты и памятные подарки.