Олег Клочко: Мы создаем новую идеологию и ориентиры бизнеса

"Уважаемые клиенты Beeline!

С 2014 года в интересах наших абонентов я сформировал новый вызов для своей команды - построить одну из самых клиентоориентированных компаний в стране. Для всех наших сотрудников обозначил ключевой ориентир - изменить восприятие и сформировать отношение к клиенту, как к самому себе. Дабы задача не оставалась просто лозунгом, мы приоритетно начали с себя, реализовав ключевую инициативу по переходу со специальных служебных тарифов на коммерческие. Сегодня все билайновцы - от топ-менеджеров до специалистов - являются клиентами компании. Тем самым я дал старт созданию новой идеологии, ценностей и ориентиров бизнеса - на сервис и "от клиента".

Безусловно, я осознаю, что для процесса трансформации крупной компании потребуются годы, и нет "волшебной палочки", которая в одночасье улучшит клиентский опыт Beeline. Невозможно оперативно перестроить и "систему координат" всех наших сотрудников. Необходимо также сохранять баланс финансовых ориентиров и уровня клиентоориентированности. В общем, я не хочу создавать повод для завышенных ожиданий, рекламных лозунгов. Делюсь с вами тем, что уже успели сделать на сложном пути трансформации и предоставления лучшего сервиса для абонентов Beeline по всем точкам касания. Это наши первые системные и осознанные шаги.

Итак, в помощь реализации новой бизнес-тактики в начале года мы запустили стратегическую программу "Голос клиента". Ее цель - наладить процесс получения обратной связи от наших абонентов и использовать полученную информацию для улучшения нашего бизнеса "от клиента".

100 инициатив согласно ожиданиям абонентов

С начала 2014 года нам удалось реализовать около 100 инициатив на основе обратной связи абонентов. К примеру, мы внедрили систему мониторинга клиентского опыта – опрос с короткого номера 0611 с возможностью оценить предоставляемый сервис в контакт-центре и офисах продаж и обслуживания по шкале от 0 до 10. Каждый абонент может посещать наш сайт со своего мобильного телефона или нашего модема бесплатно. В целях доступности наших предложений мы пересмотрели ценообразование услуги "Мобильный перевод", снизив стоимость до 1 сома вне зависимости от суммы переведенных средств. Кроме того, мы сделали доступной услугу "Мобильный перевод" в линейке тарифов "Твой стиль". В целях лояльности и удобства - увеличили срок активации пакетов "Бонусы на праздники" (подарки клиентам на их день рождения) до 72 часов.

Также в рамках данного проекта мы запустили мобильное приложение "Мой Beeline KG" со встроенным сервисом "Личный кабинет". Приложение позволяет самостоятельно управлять своими услугами и мобильным счетом. Скачать его можно бесплатно. Следуя нашим ценностям, мы дополнительно усовершенствовали "Мой Beeline KG", предоставив к нему еще бесплатный трафик.

Строим сеть вместе

Одно из значимых ожиданий наших абонентов – высокое качество связи и скорость мобильного Интернета. К нам поступает большое количество запросов по установке новых базовых станций, которые мы проводим через проект "Голос клиента". За 9 месяцев мы обработали свыше 90 обращений, 20 из которых будут реализованы уже в этом году. Конечно, наши абоненты ожидают скорейшего разрешения запросов, но сам процесс строительства сети не так прост и оперативен. Я всегда настаиваю на том, чтобы наши сотрудники разъясняли все нюансы и формировали корректное ожидание у обращающихся к нам в компанию. Так, за процессом строительства сети стоит огромная работа – обработка запросов, анализ зон развития, формирование плана строительства сети, расчет эффективности каждой отдельной базовой станции с учетом охвата населения в ее диапазоне вещания, расчет места установки и, наконец, получение разрешения на каждую отдельную конструкцию.

Меня часто спрашивают о запуске LTE в нашей сети. Напомню, сегодня в сети четвертого поколения, запущенной в Кыргызстане, нет возможности одновременно пользоваться Интернетом и голосовыми услугами. В то время как наша технология 3,75G дает возможность пользоваться мобильным Интернетом, во-первых, по всей стране. Во-вторых, не надо покупать дополнительное мобильное устройство и носить с собой ноутбук или быть привязанным к рабочему месту. Ну и, наконец, скорость нашего стандарта 3,75G (HSPA+) может достигать 50 Mbps, что практически не уступает скоростям 4G. Более того, мы постоянно мониторим нашу абонентскую базу на соблюдение критерия "спрос-предложение", анализируем исследования - проникновение смартфонов в КР всего 11%. Безусловно, мы рассматриваем возможность запуска LTE, но в более совершенном релизе, который будет максимально удобен и выгоден нашим абонентам.

Система сбора обратной связи

Одним из ключевых инструментов проекта "Голос клиента" является система сбора обратной связи, которая работает по всей стране в виде SMS-опроса. Не удивляйтесь, если после обращения к нам вы получаете сообщение с короткого номера 0611, содержащее вопрос о вероятности рекомендации Beeline своим родственникам и друзьям. Посредством этого инструмента мы узнаем о вашей оценке нашего сервиса и предпринимаем действия по его усовершенствованию. Оценивать необходимо по шкале от 0 до 10. При этом 0 – это "никогда не порекомендуете", 10 - "точно порекомендуете". Участие в SMS-опросе, конечно, бесплатное.

Итак, я еще раз хочу заострить ваше внимание на том, что сегодня мы с особой тщательностью и системно подходим к открытой связи от вас, наших абонентов. Мы трансформируем свой бизнес с учетом ожиданий наших клиентов и статуса лидера рынка. Я всегда ориентирую свою команду на то, что лучший сервис в телекоммуникациях - это тот, который наш абонент не чувствует. Все cлаженно работает, устраивает соотношение "цена-качество", необходимости обращаться в Beeline не возникает, а если все-таки клиент обратился в компанию, то общение происходит оперативно, доступно и просто. Я считаю, что невозможно работать и строить сервисную компанию, если ты не знаешь, что значит быть ее клиентом. Я требую, чтобы каждый сотрудник независимо от рода деятельности в компании ключевым приоритетом ставил интересы абонентов и нес ответственность за сервис Beeline. Для нас абонент – это не симка. Используйте эту возможность, влияйте на нашу работу, формируйте свой Beeline!".

В центре внимания.