Beeline активно развивает программу "Голос клиента"
Компания Sky Mobile (торговая марка Beeline) информирует об активной реализации программы "Голос клиента" по улучшению сервиса и клиентского опыта.
За шесть месяцев действия проекта компания реализовала свыше 10 крупных и нескольких десятков мелких инициатив согласно обратной связи от абонентов компании. Большинство из них направлены на удобство и простоту пользования, доступность и совершенствование услуг и предложений компании.
Так, в рамках программы внедрена система мониторинга клиентского опыта: запущен SMS-опрос с короткого номера 0611 с возможностью оценить предоставляемый сервис по шкале от 0 до 10. Для удобства абонентов пересмотрена стоимость услуги "Мобильный перевод" до 1 сома вне зависимости от номинала переведенных средств. Внедрена инициатива по коммуникации с абонентами на выбранном клиентом языке обслуживания SIM-карты. Были сокращены сроки решения некоторых клиентских обращений, например, по жалобам на работу услуги роуминга. В соответствии с предложениями абонентов на тарифном плане "Freestyle v_4.0" реализована возможность приобретения дополнительных пакетов Интернета, SMS и минут.
"Мнение наших абонентов имеет для нас первоочередное значение, поскольку дает возможность предоставлять сервис согласно ожиданиям абонентов. Внедрение проекта "Голос клиента" - это еще один шаг к совершенствованию взаимодействия с абонентами, построению клиентоориентированной компании с лучшим клиентским опытом на рынке. Мы открыты для ваших предложений по совершенствованию работы. Мы готовы не просто слышать, но и внедрять лучшие идеи!" - отметил генеральный директор Beeline Олег Клочко.
Кроме того, в рамках программы с 1 июля Beeline реализовал инициативу по переводу сотрудников на коммерческие тарифы. Теперь билайновцы являются полноправными участниками процесса построения лучшего сервиса. Сотрудники также будут предоставлять обратную связь по совершенствованию услуг и предложений на основе своего опыта, но уже в качестве абонентов компании.
Напомним, программа "Голос клиента" - это комплексный процесс сбора обратной связи от клиентов по всем каналам коммуникации и во всех точках контакта клиента с компанией. Главный элемент процесса - система сбора обратной связи, которая работает по всей стране в виде SMS-опроса. Сообщение поступает с короткого номера 0611 и содержит вопрос о вероятности рекомендации Beeline своим родственникам и друзьям по шкале от 0 до 10. При этом 0 – это "никогда не порекомендуете", 10 - "точно порекомендуете". Вопрос поступает клиенту в течение 30 минут после обращения к оператору через контактный центр или офис продаж и обслуживания. Участие в SMS-опросе бесплатное. Информация, полученная от клиентов, обрабатывается, анализируется и является основой для принятия последующих решений.
В центре внимания.
