Негатив в Интернете и методы работы с ним

Специалисту в сфере маркетинга в социальных сетях нередко приходилось сталкиваться с мнением, что в Интернете - сплошной негатив и вечно недовольные пользователи. Действительно, работая с каналами коммуникации в Интернете, вам придется столкнуться с критикой по отношению к вашей компании или торговой марке, которая может бросить тень на репутацию и, как следствие, уменьшить количество клиентов. Именно поэтому не следует бояться Интернета и пускать все на самотек: с негативом нужно работать, чтобы он не начал работать против вас.

Негатив в Интернете бывает нескольких видов. После того как вы определите, к какому из них относится отрицательный отзыв, вам будет проще работать с ним.

Конструктивный негатив. Все ошибаются, и ваша компания не исключение. Конструктивный негатив - это реакция на существующую проблему, поэтому этот вид ценен для компании. По результатам общения с пользователем можно выяснить недоработки и решить не только его проблему, но и не допустить возникновения этой проблемы у других клиентов.

Как реагируем. Выясняем причину. Уточняем у пользователя подробности: что и когда произошло, кто из сотрудников обрабатывал запрос или обслуживал клиента? Благодарим пользователя за помощь. Далее принимаем меры внутри компании для того, чтобы такая ситуация не повторилась. Обязательно сообщаем пользователю, что планируется сделать, чтобы решить проблему, а после того как действие будет совершено, уведомляем его об этом.

Эмоциональный или импульсивный негатив. Здесь пользователь, который пишет негативный отзыв, подходит под определение "встал не с той ноги". У него не заладился день, и ваша компания попала под горячую руку. Как правило, такие комментарии содержат большое количество восклицательных знаков, написаны заглавными буквами и несут в себе мысль о том, что вы виноваты во всех житейских бедах.

Как реагируем. Не следует сразу реагировать на такой комментарий. Нужно подождать, пока пользователь остынет. В таких случаях следует перевести общение на другую территорию - в личные сообщения - и уже тет–а–тет выяснить ситуацию. И если в проблеме виновата компания, то действовать по принципу, описанному выше.

Негатив–заблуждение. Пользователь считает, что проблема возникла по вашей вине, и негодует по этому поводу.

Как реагируем. Пользователь жалуется на возникшую проблему, будучи уверенным в том, что она произошла по вашей вине. Но в действительности вас подвела третья сторона - поставщик, подрядчик и так далее. В таких случаях необходимо объяснить пользователю, раскладывая все по полочкам, потому что он не может разбираться во всех тонкостях работы вашей организации.

Направленный негатив. Черный PR - самый неприятный. Это тот случай, когда вас намеренно хотят втоптать в грязь.

Как реагируем. В этом случае нужно запастись терпением и понять, кто стоит за направленным негативом и причины его действий. Здесь необходимы знания по антикризисному пиару, а также заранее подготовленный антикризисный план. Важно сохранять спокойствие, руководствоваться здравым смыслом и не поддаваться провокациям.

Троллинг - ситуация, когда пользователь намеренно нервирует вас, пытаясь самоутвердиться, получить удовольствие от этого, если вы попадетесь на удочку.

Как реагируем. Одни специалисты предпочитают не реагировать на такой тип сообщений, другие советуют отвечать на них. Но делать это нужно грамотно, подыгрывая, отшучиваясь. Главное, не заиграться в троллинг–матче. Если вам это не по силам, то лучше игнорировать и спокойно продолжать работать. Тогда тролль разочаруется и станет искать новую жертву.

Учтите

Подготовьтесь заранее к работе с негативом в Интернете. Сделайте заготовки ответов на разные виды негатива.

Тщательно изучите причину появления этого комментария. Убедитесь, что это направленный негатив, а не конструктивный.

Ищите положительные и отрицательные отзывы о вас, чтобы реагировать на них своевременно.

Будьте спокойны, руководствуясь здравым смыслом.

Умейте признавать ошибку, если вы ее допустили.

Не отвечайте на комментарии эмоционально по принципу "сам дурак".

Как искать "блох"?

Не каждый пользователь будет писать отрицательный отзыв на вашей странице или с упоминанием аккаунта бренда. Поэтому необходимо вести работу и по поиску негативных сообщений, чтобы в дальнейшем их нейтрализовать. Для этого существует ряд мониторинговых сервисов, которые помогут в этом. Например YouScan и BuzzLook, GoogleAlerts.