Служба "185": У кого в подъезде блохи завелись?
Есть особая каста людей, которая до сих пор думает, что их проблемы должны решать другие. Не важно кто: государство, депутаты, акимиаты или, на крайний случай, и голос в трубке сойдет. Так вот, решила я провести один день из жизни, да нет, какой там один день, 6 часов, из жизни диспетчера службы "скафнежа", ой, простите, службы оперативного реагирования мэрии Бишкека "185".
Пришла я туда в теплое утро субботы, и, как мне пояснила милая диспетчер Назгуль Садыкова, пришла в то время, когда привычной для нее "катастрофы" не было. Поскольку жалобщиков оказалось не шибко много, у нас с Назгуль была возможность побеседовать в теплой уютной комнатушке службы. Если честно, когда намеревалась туда пойти, я представляла себе такую большую светлую комнату, где много телефонов, а зал гудит как улей от непрерывных звонков бишкекчан. А на деле увидела небольшую комнату с советским диванчиком и двумя телефонами, на которые и звонят граждане. В городской круглосуточной службе работает всего семь человек, и основана она была в далеком 1987 году. К слову, в августе 2012 года служба отмечает 25-летие. Заработная плата, как и во многих госорганах, на этой нервной работе достигает 7 тыс. сомов.
Наконец, мы подошли к самому интересному. Звонят люди с самыми разными проблемами и проблемками: начиная от перегоревшей лампы на улице и заканчивая жалобами на запах еды в подъезде.
Назгуль рассказала мне перлы обращений за свою 7-летнюю карьеру. Замечу, что за столь долгий срок работы в тесном контакте с проблемами населения она сохранила оптимистический настрой и чувство юмора.
"Естественно, разговор о характере вызовов нужно начинать с отключения электроэнергии, поскольку они самые многочисленные. Правильно, что звонят и информируют. Однажды мне позвонила прелюбезнейшая женщина и милым голосом заговорила: "Будьте так любезны, скажите пожалуйста, почему у нас нет света?" - и повесила трубку, не сказав адреса. Иногда недовольные граждане звонят не для того, чтобы решили их проблемы, а просто чтобы высказать недовольство. "Сколько можно так жить? Все время без света! Куда катится жизнь?" - негодуют жители. И тоже бросают трубку", - рассказывает Назгуль.
Конечно, приятного мало на душе от такой беседы. Служба должна принимать и регистрировать жалобы и сообщать в соответствующие органы о проблеме, но решать непосредственно проблему не может.
"Я понимаю недовольство граждан, но требовать от службы решить проблему отключения электроэнергии я лично не могу. "Помню, как ворвалась в кабинет женщина и в отчаянии начала кричать: "Хорошо вам: тепло, свет есть, а мы там мерзнем!" - вспоминает диспетчер.
Одним из частых объяснений по поводу отключения электроэнергии в том или ином районе является то, что распредкомпания "Северэлектро" в районах, где наблюдается перенапряжение электроэнергии, в целях профилактики аварий специально проводит так называемые разгрузочные работы. Другими словами, некоторые районы отключают на время от электрообеспечения, дабы охладить трансформаторы. Конечно, часто приходится говорить гражданам, что в районе произошла авария из-за изношенности оборудования и что трансформатор не выдержал нагрузки.
Когда сообщаешь потребителям об аварии и говоришь, что машина в течение дня выедет, и электрики отремонтируют неполадку, они, разумеется, устраивают допрос, когда точно приедут и когда починят. На эту тему Назгуль рассказала одну историю. "Позвонивший в службу мужчина заявил: "У нас трансформатор сгорел, на нем нет замка, поэтому он открыт. Вот стою, охраняю его внутренности, дабы никто не украл. А то знаете, какие у нас люди. Скажите там - пусть принесут замок", - смеется работник "185". Вот такие ответственные граждане есть у нас, оказывается. Только скинуться с соседями на замок у них не получается.
Раздраженные и негодующие бишкекчане звонят постоянно, а вот поблагодарить в ответ на решение проблемы, как оказалось, не могут. "Очень приятно, когда нас не только матерят и угрожают выгнать с работы, но и говорят "спасибо", - признается Назгуль. Да, отвечая на телефонные звонки, и мне пришлось наслушаться... Один мужчина обвинил меня в том, что я сижу и ничего не делаю. Видимо, это самое распространенное обвинение.
А некоторые обращения граждан, кажется, больше связаны с банальной завистью и желанием напакостить, ведь люди бывают разные. Одна женщина каждый день звонила и жаловалась на стоматологический центр в подвале дома. Там якобы готовили еду, из-за чего запах распространялся на весь двор. Выехала служба, никаких посторонних запахов на месте не оказалось. Или другой случай, когда кто-то в частном доме делает ремонт, то звонят и говорят, что, мол, у соседа нет разрешения на проведение работ и так далее.
В толстом журнале жалоб обнаружила множество записей о том, что в подъездах завелись... блохи, на улицах пропали люки, и, конечно, о том, что бомжи собираются в подъездах и дворах, чем нарушают душевное спокойствие жильцов. Люки, надо признать, крадут в Бишкеке часто, сдавая их потом на металлолом. А те, кому небезразлична чья-то жизнь, сообщают об их пропаже. Сотрудники службы выясняют, какому учреждению принадлежал люк. Организации же должны на место пропавшего установить новый.
Каждый звонок записывается, поэтому роскоши грубить некоторым личностям у сотрудников службы, конечно, нет. Хотя в народе бытует мнение, что в службе сервиса никакого, а диспетчеры - сплошь грубияны.
По своему небольшому опыту замечу, что некоторым гражданам просто хочется высказаться. В итоге сотрудники таких служб, как "185", волей-неволей становятся психотерапевтами населения. Около 80% звонящих - люди преклонного возраста. Поэтому им уже приятно, когда просто выслушаешь душещипательный рассказ о нелегкой доле стариков в Кыргызстане и о том, что они - Герои труда и всю жизнь отдали работе на каком-нибудь заводе. Оказывается, есть у службы, так сказать, постоянные клиенты. Их знают даже по фамилии.
Кстати, когда звонят молодые люди, их сообщения носят не длинный повествовательный, а информативный характер. Они четко сообщают, по какому адресу нет света, и оставляют контакты.
Бывают звонки по поводу лохотронщиков. Получившие сообщение о каком-нибудь выигрыше нередко пытаются перепроверить информацию, позвонив по телефону 185. Зная о любителях легкой наживы, многие беспокоятся, а не является ли сообщение о получении приза попыткой наколоть наивных людей. Как раз такой звонок раздался в конце моего рабочего дня. В голосе женщины звучало сомнение, она не могла поверить, что смс-сообщение о выигрыше 50 тыс. сомов может быть правдой. "Это обман, да?" - сразу спросила она. Возможно...
